偉そうな物言い、上から目線の「べき論」は好みではないにも関わらず、敢えてそう書いてみました。
意図したことはこれから書く予定の、この下に続く文を一読いただければご理解いただけること請け合い。
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昨日、あるスポーツの大会に友人と出た後、散策や夕食などを共にし、最後、別れる間際に秋葉原の電気街口の駅前広場に面した、あるカフェに入店しました。チェーン店で都内では駅ビルなどに多く出店している店です。
広場に面してAKBカフェなどの集客力の高い店もあり、また、街自体が今なお凄まじいパワーを有していることもあって、広場には夜8時という時間でしたが、人が溢れていました。老若男女、日本人もそうでない人も。そうした人たちが、その店、つまりは私たちが夕食の後の散策を終えた後、秋葉原で電車に乗って各々の帰途に就く前の最後の談話時間を持とうとして入店した、そのカフェにもやはり沢山おりました。
入店してすぎに気づいたのは、このチェーンにしては店舗面積が広く、座席数が多い、にもかかわらず、席は8時過ぎているというのに8割がた埋まっているということでした。そんな、混んだ店内ゆえ、レジ行列が発生していましたが、食事メニューはレジ会計時にすぐに手渡せないものも多いようで、会計後に用意ができたら番号で呼ばれ、商品を受け取る仕様になっていました。厨房およびレジ内の店員が、行列のお客さんをさばききれておらず、行列はなかなか進みません。
このような場合、チェーン店において各店舗でできる対応は、店員の作業速度を上げるといったスキルアップ、作業効率化に関するものが中心で、それは必要なことなれど、各店で行う対応以上に本部がすべきことの方が重要です。
この店のような繁華街に立地する特殊な店で、来店客数が非常に多い場合は、少なくともピーク時間帯は、店員数を1.5倍程度に増員するべきだと思います。そうすることで客の回転がよくなり、売上が上がるはず（というか、機会損失を減らせることが重要）。このチェーンについて調べたわけではないので確かなことは言えませんが、恐らく出店は東京都内が中心だと思われ、また、国内でも未出店の県（府、道）が多いはずです。海外進出もしていないはずです。ということは、冒頭でこの広場や店には外国の人も多く訪れていると述べましたが、この店を初めて利用する、地方から遊びに来た人や、海外からのお客さんも多いと考えられます。このような客層の店は、SNSで不特定多数の人に向けて発信される可能性が（そうではない店に比して）高いのではないでしょうか。
『●●を初めて使ってみた。レジで長いことまたされた〜。パフェは思ったよりサイズが小さくて・・・（泣）』
というようなネガティブなことを発信されるのは避けたいところです。
反対に、
『秋葉原で●●に初入店。安くて美味しいメニュー多し。ウチの地元にも出店してほしい』
といったポジティブな内容を発信され、これが広く拡散されると、機会があればこの店を利用してみようという気持ちになる人もいることでしょう。
つまりこのような店は、広告塔のような役割も果たすので、それを意識して、ポジティブ情報を広めてくれるようにすべき、というのが私の考えです。
